アップルストアのスタッフが、顧客の同意を得ずに同社のサービスサブスクリプション（継続課金サービス）に登録していたと、修理技術者で消費者権利の提唱者として知られるルイス・ロスマン氏が最近指摘しました。アップルはまだ公式コメントを出していませんが、この指摘を深刻に受け止めていることを示す2つの対応を取ったとされています。
ポイント
- ロスマン氏は、アップルストアのスタッフが顧客の同意なしに有料サービスの無料トライアルに登録していたと主張
- スタッフには登録率40%の目標が課され、業績指標として追跡されていたとされる
- 申し込みはスタッフの端末上で行われ、顧客自身のスマートフォンではなかった
- アップルは「同意ボタンは顧客のみが押せる」とする指示を出し、登録率の評価を廃止した模様
指摘の内容
ロスマン氏は修理技術者で、基板レベルでの部品修理やデータ復旧を専門としています。後に「修理する権利」を求める立法活動の中心人物となり、アップルは当初これに反対しましたが、後に支持に転じました。
同氏は最近の動画で、一部のアップルストアのスタッフが、顧客に十分な説明をしないまま有料サービスのトライアルに登録させていたと主張しました。アップルが設定した目標が、こうした行為を促したとされています。
顧客がパーソナライズされた買い物体験の提案を受け入れると、最近の購入履歴に基づいて利用可能なアップルのサービスの無料トライアルが表示される場合があります。例えば、現在iPhoneを購入すると、Apple TVの3か月無料トライアルが付いてきます。ただし、これらのトライアルは、終了前に解約しないと自動的に支払い方法から引き落としが始まります。
スタッフはこれらの提案を顧客に示すよう指示され、登録率40%の目標を課されていたとされています。アップルはこれを業績指標として追跡していました。重要なのは、提案が顧客のスマートフォンではなく、従業員の端末上に表示されることです。ある店舗のスタッフはロスマン氏に対し、目標を達成するために、一部のスタッフが顧客から適切に同意を得ずに「同意」ボタンを押していたと話しました。
ロスマン氏が「スペシャリストが自分で同意ボタンを押すのを実際に見たことがあるか」と尋ねたところ、そのスタッフは「はい、顧客の代わりに押すスペシャリストを見ました。つまり、同意を押しているんです。顧客が実際に『OK』をクリックしたり、同意を表明したりしていないのに、何かに登録させているんです」と答えました。
この店舗スタッフはまた、スタッフがこの提案を「プレゼント」と説明していたとも主張しました。これにより、解約しない限り有料の継続課金に変わるという事実がさらに分かりにくくなっていたとされています。
アップルの対応
本稿執筆時点で、アップルはこの指摘に直接回答していません。しかし、ロスマン氏は昨日の続報動画で、アップルの対応を説明するスタッフの話を引用しています。
それによると、朝礼で「同意ボタンを押せるのは顧客だけ」とするメモが読み上げられたということです。また、内部システムでは、アップルがスタッフの登録率を評価しなくなったことが示されているとしています。
アップルにコメントを求めており、回答があれば更新します。
