Airbnbは、アプリ内にAI機能を統合し、リスティングの検索、旅行計画、ホストの管理を支援する方針を発表しました。CEOのブライアン・チェスキー氏は、同社が大規模言語モデルを活用して顧客の発見、サポート、エンジニアリングを強化することを目指しているとしています。
チェスキー氏は、同社の第4四半期の決算発表の場で、AIを活用したネイティブ体験を構築しており、アプリは単に検索するだけでなく、ユーザーを理解し、旅行全体の計画を支援し、ホストのビジネス運営をより効率的に行うことができるようになると述べました。
また、自然言語クエリを使用して物件や場所について質問できる新機能をテストしているということです。現在、Airbnbは一部のパーソナライズとコミュニケーションにLLMを活用したカスタマーサービスボットを提供しており、新しいAI検索機能は旅行全体を通じてより包括的で直感的な検索体験へと進化することが期待されています。
アナリストからAI検索でスポンサー付き物件スロットを展開するかどうか質問された際、チェスキー氏はまずデザインとユーザー体験を重視したいと述べました。AI検索は現在、非常に少数のトラフィックに対して稼働しており、多くの実験を行っているということです。将来的には、AI検索をより会話的にし、旅行以外の分野にも統合し、最終的にはスポンサーリスティングを検討する方針です。
Airbnbは、新たにCTOに就任したアフマド・アル・ダヘル氏のAI専門知識を活用し、アプリをより便利にするためにアイデンティティとレビューのデータを活用する計画です。
昨年北米で導入されたAIを活用したカスタマーサポートボットは、現在、顧客問題の3分の1を人間の介入なしで処理しているとしています。チェスキー氏は、AIボットによるサポートへの電話対応を可能にし、カスタマーサポートの言語対応も拡大する計画があると述べました。
「1年後には、成功すれば30%以上のチケットがカスタムサービスエージェントによって、多くの言語で処理されるようになるでしょう。AIカスタマーサービスはチャットだけでなく、音声でも対応する予定です」と述べています。
同社は内部でのAI活用も考えており、現在80%のエンジニアがAIツールを使用していますが、100%に到達することを目指しています。
Airbnbは、第4四半期の収益が前年同期比12%増の27億8000万ドル（約4290億円）と予想を上回ったと報告しました。