メタは、FacebookとInstagramのユーザー向けに新たなサポートハブを導入すると発表しました。従来のサポートオプションが期待を満たしていないことを認め、新たなハブではアカウント問題の報告やアクセスを失ったアカウントの回復、AIを活用した検索やアシスタントによる回答が可能になるということです。
この機能は、iOSとAndroidのアプリを通じて、世界中のユーザーに順次提供される方針です。
試験的に導入される新しいAIアシスタントは、アカウントの回復やプロフィール管理、設定の更新など、より個別化されたサポートを提供することを目的としています。この機能はまずFacebookユーザー向けに提供され、将来的には他のアプリにも展開される予定です。
メタは、AIシステムの活用によりユーザーのアカウント保護が強化され、FacebookとInstagram全体でアカウントハックが30%以上減少したとしています。また、フィッシングや不審なログイン、アカウントの不正利用などの脅威を特定し、防止するためにもAIが利用されているとのことです。
さらに、AIの導入により、誤ってアカウントを無効化する事例が減少し、誤りが発生した場合の異議申し立てプロセスも迅速化されたとしています。しかし、この主張は多くのユーザーの実体験とは一致しておらず、アカウントやFacebookページへのアクセスを失ったと訴える声が多く聞かれます。これらの誤りやサポート要求には人間の監督が欠如していると疑われるケースもあり、一部のユーザーは法的措置を取ることを検討しています。
このような問題に対処するため、メタは新しいハブがアカウント回復オプションを統合し、より効率的な回復体験を提供するとしています。SMSやメールでのリスク活動に関する通知が改善され、ユーザーのデバイス認識も向上する予定です。また、セキュリティチェックの実施や二要素認証の設定、パスキーの追加など、アカウントを保護するための他のツールとも連携する方針です。
アカウント回復方法には、本人確認のためのオプションとしてセルフィー動画の提出も追加されました。
メタは新しいハブがユーザーにとって利便性を高めるとしていますが、設定やヘルプの場所が変更されることで混乱を招く可能性もあります。過去にも、メタはアカウント設定やデータ管理ツール、プライバシー機能などの重要なエリアを変更してきましたが、これによりユーザーがアプリ内での場所を覚えにくくなるという課題も生じています。