Appleは、サポートアプリにChatGPTのようなチャットボットを導入することを検討していると発表しました。これにより、ドキュメントでカバーされているケースを自動的に処理し、より複雑な問い合わせのみを人間に引き渡すことが可能になるということです。
現在、サポートアプリには実際の人間と接続できるライブチャット機能がありますが、時間帯やクリスマスや製品発売後のピーク時期によって待ち時間が予測しにくい状況にあります。
MacRumorsによると、AppleはサポートアプリにAIを活用した「サポートアシスタント」機能を開発中であるとしています。サポートアプリ内のコードから、アシスタントが「生成モデル」を使用することが判明し、これはApple独自のモデルを使用しない可能性があることを示唆しています。
Appleが独自のモデルを使用しない場合、IBMやNVIDIA、Salesforceなどが提供するB2Bインフラを活用する可能性があります。これらの企業は、RAG（Retrieval-Augmented Generation）と呼ばれる技術を使用して、強力なエンタープライズツールを構築しています。
RAGの基本的な考え方は、言語モデルが学習したトークンだけに頼るのではなく、Appleのサポートドキュメント全体のような特定のリアルタイム情報を提供し、それを基に回答を生成することです。さらに、RAGは、関連するドキュメントやその一部を選び出し、その情報に基づいて回答を構築するため、すべてのリクエストに対して全てを読み込む必要がないという構造になっています。
また、報告ではユーザーが画像やドキュメントをアップロードできることにも言及されています。これにより、AIが画面のひび割れの写真を分析したり、スクリーンショットからエラーメッセージを解析したりすることが可能になるということです。これらの機能は、第三者のモデルプロバイダーを利用してもAppleのインフラで実行可能であるため、プライバシーの懸念はないとされています。
9to5Macの見解によれば、生成AIはサポートチャットボットを構築するための最も実用的で実績のある方法の一つであるとしています。これにより、保証情報やバッテリーポリシーのような基本的なケースを容易に処理し、より複雑なケースに迅速に対応することが可能になるとしています。
AppleのAI関連プロジェクトの多くと同様に、いつこの機能が実装されるかは不明です。しかし、このような機能が近年の主流になっていることや、多くの企業がこのソリューションを提供していることを考慮すると、実装はそう遠くないかもしれません。
