WhatsAppは、アプリ内サポートプロセスをAIベースに移行すると発表しました。これにより、従来のフォームに基づくプロセスがなくなり、AIがユーザーの問題を理解し、自然な言語で解決策を提示する方針です。
以前は、WhatsAppのサポートを受けるためにはフォームに記入し、ファイルを添付してサポート担当者からの連絡を待つ必要がありました。これは特に緊急時には不安を感じさせるものでした。
新しいプロセスでは、設定メニューから「ヘルプ」>「ヘルプセンター」>「お問い合わせ」と進むと、直接チャットウィンドウが開かれ、サポートボットが問題を理解し、WhatsAppのヘルプドキュメントを検索して解決策を提示するということです。必要に応じて、さらに情報を求めてから人間の担当者にエスカレーションすることも可能です。
この機能は、WABetaInfoによると、最近TestFlightのベータ版に追加されたとされており、既に一部のユーザーには利用可能となっているようです。私も通常のアプリでこの新しいフォームなしのサポートチャットにアクセスできたため、地域ごとに段階的に展開されている可能性があるとしています。
AIベースのサポートは今後の主流となる見込みで、WhatsAppだけでなく他の企業も同様の方向に進んでいます。例えば、Appleはサポートアプリに生成AIアシスタントを導入する計画を進めており、一般的な問題を自動的に処理し、複雑なケースのみを人間の担当者にエスカレーションする方針です。
適切に実装された場合、AIベースのチャットボットは一般的な問題を処理し、人間の担当者がより複雑なケースに集中できるようにします。これにより、ユーザーはより迅速に対応を受けることができるようになるということです。
